Geleneksel olarak iş dünyasında büyümenin yolu yeni satışlar ve müşteri kazanımı olarak görülse de, yükselen pazarlama maliyetleri ve artan rekabet bu anlayışı değiştirdi. Artık markalar için sürdürülebilir gelir artışının anahtarı, mevcut müşteriyi elde tutmak ve yaşam boyu değerini artırmak olarak öne çıkıyor. MDYD Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması da olgun müşteri deneyimi süreçlerine sahip kurumların %92’sinin gelir artışı bildirdiğini gösteriyor.
fzlPLUS, uçtan uca deneyim orkestrasyonu yaklaşımıyla müşteri deneyimini bir maliyet kalemi olmaktan çıkarıp, memnuniyet ve ciro artışına dönüştürüyor.
Hüseyin Yerçok: “Hız Tek Başına Yeterli Değil, Güven Esas”
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, günümüzde tüketicilerin fiyattan ziyade güvenilirlik ve iyi bir deneyim arayışında olduğunu belirtti. Yerçok, “Araştırmalar, müşterilerin %60’ının iyi bir deneyim karşılığında %15’e kadar fiyat artışını kabul edebildiğini gösteriyor. Ayrıca, tüketicilerin %61’i iletişimde hala telefon tercih ediyor fakat insan muhatap bulamamaktan şikayet ediyor. Müşteriler otomatik yanıtlar yerine, onları tanıyan ve sorunlarına empatiyle yaklaşan bir yapı bekliyor. Biz de teknolojiyi insanı devre dışı bırakmak için değil, doğru yerde insana güç vermek için kullanıyoruz. Böylelikle süreçleri hızlı ve güvenli biçimde yönetirken müşteri sadakatini pekiştiriyoruz,” dedi.
Tutundurma Arttıkça Satışlar Katlandı
fzlPLUS’ın yaklaşımı, Akva Sigorta ile yürüttüğü projede somut sonuçlar verdi. Mevcut müşterinin deneyimine odaklanılan projede müşteri tutundurma oranı %27 artarken, sadık müşterilerin yeni ürün alma oranı ve özellikle trafik branşında ürün penetrasyonu %200’e ulaşarak üç katına çıktı. Ayrıca, doğru zamanda ve tonda kurulan iletişim sayesinde satışa dönüşüm oranı %33’ten %47’ye yükseldi.
Şikayet Gelmeden Sorunu Çözmek
Bu başarının temelinde fzlPLUS’ın proaktif yaklaşımı bulunuyor. Günümüzde tüketicilerin %76’sı proaktif iletişimi olmazsa olmaz olarak görüyor. Çok kanallı etkileşimleri tek bir platformda yöneten FZL OmniFlow çözümüyle, olası sorunlar henüz şikayet oluşmadan tespit edilip çözülebiliyor. Akva Sigorta projesinde de yanıt ve tam çözüm süresi 6 saatten 1,5 saate indirilerek süreçlerde büyük bir hız kazanıldı. Yerçok, “Müşteri şikayet etmek için aradığında deneyimi çoktan olumsuz etkilenmiştir. Bizim önceliğimiz, veriye dayalı öngörüyle sorunlara daha oluşmadan müdahale etmek. ‘İnsandan İlham, Teknolojiden Güç’ yaklaşımıyla geliştirdiğimiz teknolojiler, bu proaktif hizmeti regülasyonlara tam uyumlu, güvenli bir altyapıda sunuyor. 2026’da da iş ortaklarımıza operasyonel verimlilikle birlikte müşteri sadakatini artıran ölçülebilir finansal büyüme sağlayacağız,” diye konuştu.
